PROGRAMA CIENTÍFICO

A continuación te ofrecemos el programa completo con acceso a cada una de las entradas que se han ido generando en el blog

Acto de inauguración de las Jornadas

Entrevista "Las políticas de calidad" con Eduardo García Jiménez

Comunicaciones A

• Presentación de la Línea 3 de Calidad de Rebiun
  
• Aplicación del sistema de garantía interna de calidad en la Universidad Carlos III de Madrid
  
• Biblioteca Complutense de Madrid: evaluando cargas de trabajo para la mejora del servicio público

Comunicaciones B

• El trabajo en grupo en el desarrollo del Plan de Mejora de la Biblioteca de la Universidad de Zaragoza


• ISOTools: Herramienta para la gestión de la calidad y excelencia en Bibliotecas. Caso práctico


• Estudio comparativo de la calidad de la información ofrecida sobre los servicios en las webs de las bibliotecas virtuales de universidades a distancia

Taller 1. Indicadores de percepción y rendimiento referidos al personal

Taller 2. El proceso de evaluación EFQM como instrumento de mejora continua y reconocimiento en las bibliotecas

Comunicaciones C

• Presentación: "Actividades del Grupo de Perfiles Profesionales del Consejo de Cooperación Bibliotecaria"


• La gestión de la calidad en las Universidades Andaluzas: requisitos del complemento de productividad para la mejora y la calidad de los servicios y su aplicación en la Biblioteca de la Universidad de Almería

Comunicaciones D

• Un compromiso de servicio común: la carta de servicios de la Biblioteca y del Servicio de Informática de la Universitat Pompeu Fabra


• Gestión de encuestas de satisfacción con los servicios de la Universidad de Burgos on-line (GESSSOL)

Mesa de debate "Los sistemas de gestión de la calidad en las universidades y en sus bibliotecas"

Taller 3. Competencias profesionales: diseño de competencias técnicas y su uso

Taller 4. La revisión y mejora en el ciclo de la calidad

Comunicaciones E

• Formación en competencias informacionales y su gestión de calidad en la Biblioteca Universitaria de Granada


• Certificación ISO del Consorcio Madroño


• Online Books: Determining value and quality

Comunicaciones F

• La certificación medioambiental en la biblioteca universitaria


• Rompiendo barreras y logrando la plena accesibilidad en la Biblioteca de la U. Politécnica de Valencia


• El catálogo de productos y servicios de la Biblioteca Universitaria de la U. de Castilla-La-Mancha

Presentación y entrevista "Ágora: plataforma de la Junta de Andalucía para la gestión de proyectos de calidad"

Mesa de debate "Indicadores de la biblioteca en relación con los (logros) de la universidad

Taller 5. El benchmarking, un paso más hacia la excelencia: la comparación de resultados de encuestas de satisfacción de usuarios y clima laboral

Taller 6. Gestión de quejas y sugerencias de usuarios y del personal

Ponencia "Gestión del cambio en las organizaciones"

Acto de clausura

Otras comunicaciones

Acto de clausura

En primer lugar, Gregorio García Reche, Coordinador del Comité Organizador y Científico, agracede a todos los asistentes las felicitaciones y palabras de ánimo recibidas y expresa su confianza en que las Jornadas se hayan convertido en un foro para el establecimiento de nuevas alianzas.

Asimismo, destaca la apuesta que realizó el Comité Científico por el formato innovador de las Jornadas con un resultado satisfactorio.

Resalta también el ofrecimiento por parte de Eduardo García, Coordinador de Innovación de la ANECA, para desarrollar un programa específico de evaluación y certificación de bibliotecas a través de REBIUN.

Por otro lado, anima a todos los participantes a cumplimentar la encuesta sobre las Jornadas e invita al seguimiento y participación en el blog de las mismas, donde se irán añadiendo los resúmenes y presentaciones de los trabajos expuestos durantes los días de celebración.

Por último, agradece a todos los colaboradores y miembros del Comité Organizador su implicación y dedicación a lo largo de todos los preparativos y desarrollo de las Jornadas, haciendo una mención especial a nuestra compañera Angeles Otero, recientemente fallecida, que formó parte del Comité.

A continuación, José Manuel Doblas Viso, Vicegerente de Organización y Mejora de los Servicios de la Universidad de Málaga toma la palabra y da por clausuradas las Jornadas en nombre de la Rectora. En su intervención destaca la labor de REBIUN como foro de encuentro de los bibliotecarios y como vehículo hacia la calidad de los servicios en las bibliotecas universitarias.

Ponencia "Gestión del cambio en las organizaciones"

Día 21 mayo (13:15 a 14:00 h.). Lugar: Aula Magna

Ponente: Mariano del Castillo, Club de Excelencia en Gestión

Modera: Mª Carmen Liñán, Directora de la Biblioteca de la Universidad de Córdoba

La ponencia se centró tanto en la importancia del cambio como motor de renovación y adaptación a las necesidades de los clientes en cualquier tipo de organización (pública o privada) como en la metodología de conocimiento del entorno en el que se va a desarrollar (factores externos e internos, puntos fuertes y débiles, oportunidades y amenazas) y en los procedimientos de aplicación fáctica. Si bien la empresa privada ha sido la que tradicionalmente ha venido incorporando la gestión del cambio a su funcionamiento, esta filosofía es asimismo válida para los servicios públicos. De este modo, se ha abordado la metodología general del cambio desde una óptica bibliotecaria, partiendo de una encuesta de situación realizada de forma previa por el propio ponente a un grupo de bibliotecas universitarias a modo de "clientes" que han apostado por cambios de servicio y, consecuentemente, organizativos. Así, se ha indicado de forma clara la secuencia de acciones a acometer, se han ofrecido fórmulas matemáticas de aproximación cuantitativa a variables a tener en cuenta en el proceso y se ha destacado la importancia del benchmarking con instituciones referentes para los objetivos a alcanzar en las propias.

Taller 6. Gestión de quejas y sugerencias de usuarios y del personal

Carina Rey, Coordinadora de Sistemas de Información y Documentación de la Universidad de Barcelona (21 de mayo, 11:45 a 13:15 h.). Lugar: Módulo A - Aula 8

Presentación

La ponente, tras enmarcar la gestión de las quejas y sugerencias en un ámbito más amplio, que está relacionado con las expectativas de los usuarios y los canales de comunicación que la biblioteca tienen con ellos, y tras “pasar muchas horas revisando los buzones de quejas y sugerencias”, distinguió entre sugerencias, quejas y reclamaciones. Las primeras, pueden ser anónimas o no, y recogerían "propuestas de mejora del servicio" por parte del usuario; por su parte, las quejas y reclamaciones, suponen el ejercicio de un derecho del usuario para la defensa de sus intereses y expectativas, por lo que, pese a tener un tratamiento de garantice la confidencialidad, deberían estar identificadas para poder responder al usuario, y la gestión de las mismas debe tener también como objetivo la mejora del servicio.

Mencionó la Norma ISO 9001:2008 y el R.D. 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, que regulan y enmarcan la obligación de la gestión de quejas y sugerencias por parte de los servicios públicos.

En su recorrido por los Buzones de Quejas y Sugerencias de las Bibliotecas Universitarias se mencionaron plazos en la respuesta, mecanismos habilitados (chat, teléfonos, páginas web, correo electrónico…), tipos de usuarios… Todo hay que evaluarlo y sacar indicadores, incluido el grado de satisfacción con el sistema de quejas. También mencionó la existencia de hojas de agradecimiento y felicitaciones. Destacó la importancia de dejar muy claro al usuario sus derechos y obligaciones, de mostrarles una idea clara de la Biblioteca y los servicios que ofrece.

Toda su intervención se ilustró con ejemplos de aspectos a mejorar, que suscitaron comentarios “por alusiones” e intervenciones de los participantes en el taller. Destacar especialmente los ejemplos de bibliotecas con buenas prácticas en la gestión de las quejas y sugerencias, y la máxima “una queja es un regalo”.

Taller 5. El benchmarking, un paso más a la excelencia: la comparación de resultados de encuestas de satisfacción de usuarios y clima laboral

Antonio Martínez Olea, Asesor Técnico de Planificación y Calidad, UJAÉN, Miembro del Grupo de Benchmarking de Universidades (21 de mayo, 13:15 a 14:00 h.). Lugar: Módulo A - Aula 6

Presentación

El autor aborda en primer lugar el concepto de Benchmarking como medio para alcanzar la excelencia y la conveniencia de integrarlo en el marco global que proporciona el Modelo EFQM. Se centra a continuación en un aspecto concreto del benchmarking, la evaluación comparativa de los criterios de resultados de clientes y personas a través de las encuestas de satisfacción y clima laboral. Para ello plantea la realización de una encuesta específica de clientes para las bibliotecas a efectos de la comparación con las que se realizan en cada Universidad, insistiendo en la necesidad de contextualizarlas dentro del esquema REDER.

Mesa de debate "Indicadores de la biblioteca en relación con los (logros) de la universidad"

Día 21 de mayo (10.15 a 11.15). Lugar: Aula Magna

Ponentes:
· Carina Rey Martín, Comisionada de Sistemas de Información y Documentación
· Sebastián Jarillo Calvarro, Director de la Biblioteca de la Universidad de Jaén.
· José Antonio Magan Wals, Director de la Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid.

Modera: Adelaida Ferrer Torrens, Directora CRAI de la UB.

En el debate se ha establecido como punto de partida, unas preguntas para romper el debate. Dichas preguntas iban en relación a como los outputs de los servicios bibliotecarios, pueden verse reflejados en los outcomes de la Universidad y cuales son los ámbitos donde los indicadores de biblioteca pueden tener una mayor incidencia. Ver la necesidad de establecer unos cambios en los indicadores que disponemos actualmente o adoptar de nuevos que hasta el momento no han sido trabajados en la mayoría de las universidades como son los indicadores de percepción, fundamentales para percibir que es lo que piensan nuestros usuarios y que deberían tener un mayor peso especifico en el conjunto de los indicadores de nuestras instituciones.

El debate se ha desarrollado sobre la necesidad o no de indicadores de biblioteca que permitan o que puedan ayudar a las Universidades a conseguir esos logros. Se ha visto por parte de la mesa y las intervenciones del público la importancia de una actitud proactiva por parte de la biblioteca para suplir el desconocimiento de la Universidad, tanto desde sus órganos rectores como de su profesorado.

La intervención de los miembros de la mesa juntamente con las aportaciones del público ha permitido que se produjera un debate interesante, donde se han aproximado actitudes y se ha visto cuales son las diferentes opiniones del colectivo bibliotecario. El hecho de contar con Carina Rey, que desarrolla un cargo político dentro de la Universidad de Barcelona, nos ha permitido conocer mucho más de cerca que piensa la universidad sobre dicho tema.

Como conclusiones, la necesidad de seguir trabajando en esta dirección y ver las implicaciones que nos pueden comportar a las bibliotecas de cambios en nuestros indicadores.

Presentación y entrevista: "Ágora: Plataforma de la Junta de Andalucía para la gestión de proyectos de calidad"

Día 21 de mayo (09:30 a 10:15 h.). Lugar: Aula Magna

Ponente: Rosa Martín Reyes, Responsable de la Oficina para la Calidad de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía en Málaga

Modera: José Manuel Doblas, Vicegerente de Organización y Mejora de los Servicios de la Universidad de Málaga

Presentación

La intervención ha tratado sobre el marco conceptual, legislativo y de gestión de la Calidad en la Administración Pública Andaluza, exponiendo la plataforma de gestión de la calidad que esta Administración ofrece y que permite la comunicación, interacción de las diversas organizaciones así como la comparabilidad de los resultados de los diferentes proyectos que gestiona: Autoevaluaciones EFQM, Gestión por Procesos, Cartas de Servicio y Planes de mejora.

Comunicaciones F

Grupo de comunicaciones F (20 de mayo, 18:30 a 19:15 h.). Lugar: Sala de Grados. Modera: Mª Angeles Morales Cáceres, Biblioteca de la Universidad de Málaga

La certificación medioambiental en la Biblioteca de la Universidad de Burgos. Fernando Martín, Director de la Biblioteca de la Universidad de Burgos

Presentación

La Biblioteca de la Universidad de Burgos ha tratado de orientar los procesos, servicios y recursos hacia el impacto de los mismos en la sociedad (según el criterio 8 del modelo EFQM), estableciendo para ello un sistema integral de gestión ambiental de la Biblioteca, efectivo y consolidado mediante su acreditación con la norma ISO 14001 e intentando también obtener la verificación EMAS que otorga la Unión Europa.


Rompiendo barreras y logrando la plena accesibilidad en la Biblioteca de la Universidad Politécnica de Valencia

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Presentación

La Biblioteca Central de la Universidad Politécnica de Valencia, junto con el Servicio Integrado de Empleo (SIE) de dicha universidad obtuvieron en 2009 el certificado de accesibilidad universal conforme a la norma UNE 170001-2:2007 “Accesibilidad universal, parte 2: sistema de gestión de accesibilidad”.

La UPV es la primera universidad española en obtener dicha certificación, que es el fruto de varios años de trabajo realizado bajo la coordinación del Vicerrectorado de Asuntos Sociales y Responsabilidad Social Corporativa y que ha implicado a diversos Vicerrectorados y Servicios.
En esta comunicación se han presentado los pasos recorridos por la Biblioteca para obtener dicha certificación.

El catálogo oficial de productos y servicios de la Biblioteca Universitaria de la UCLM. Antonio Luis Galán Gall, Biblioteca Universitaria UCLM y Julio Arévalo Molina, Biblioteca Universitaria UCLM

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Presentación

Antonio Galán Gall habla de la creación de un Catálogo Oficial de Productos y Servicios de la Biblioteca Universitaria de Castilla-La Mancha, como una guía, tanto física como electrónica, que define por perfiles de usuario, y para cada uno de los productos y servicios. En este catálogo el usuario encuentra todo aquello que la biblioteca puede proporcionarle, además el modo de acceso en cada caso.

El Catálogo Oficial de Productos y Servicios de la Biblioteca de la Universidad de Castilla-La Mancha nace como consecuencia de la aplicación del Plan Estratégico de Gestión de la Universidad de Castilla-La Mancha y más concretamente dentro del Plan de Mejora de la Productividad, Costes y Procesos de la UCLM, que tiene como objetivo el de identificar y revisar los productos y servicios de cada área, entre ellas la Biblioteca.

Comunicaciones E

Grupo de comunicaciones E (20 de mayo, 18:30 a 19:15 h.). Lugar: Aula Magna. Modera: Carmen Ávila Maldonado, Universidad de Málaga

Formación en competencias informacionales y su gestión de calidad en la Biblioteca Universitaria de Granada: primeras experiencias. José Luis Sánchez-Lafuente Valencia, Subdirector de la Biblioteca de la Universidad de Granada (BUG).

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Presentación

El autor presenta en esta comunicación la experiencia de la Biblioteca de la Universidad en la trayectoria de la creación y primera evaluación de un modelo de formación integrado en el sistema de gestión de calidad, con el reconocimiento de créditos de libre configuración. El proyecto presentado por la Biblioteca de la Universidad, fue aprobado por el Consejo de Gobierno en sesión de 25 de junio de 2009.

En este trabajo se recoge el planteamiento y la metodología utilizada en el diseño, desarrollo, implantación y gestión de dichas actividades de formación, así como los procesos operativos que están documentados, unificados y sistematizados con un seguimiento mediante indicadores de rendimiento y resultados de percepción.

Se incorporan herramientas para la gestión de la calidad orientadas a la mejora a través de la percepción de los grupos de interés mediante la recopilación y anàlisis de datos que provienen de encuestas de satisfacción de usuarios, valoraciones del profesorado, indicadores, comentarios y sugerencias. Todo ello con el fín de conseguir usuarios autosuficientes y eficaces en la gestión de la información.

Certificación ISO del Consorcio Madroño. Ianko López Ortiz de Artiñano, Director Técnico del Consorcio Madroño

Presentación

A continuación, el autor nos presenta la comunicación que lleva por título “Certificación ISO del Consorcio Madroño”. Como Director Técnico se encarga de la gestión global del Consorcio, lo que incluye los recursos humanos, la dirección de proyectos, definición y seguimiento del presupuesto, etc. Es responsable además de la redacción y actualización de los manuales y procedimientos, con el fin de asegurar, según palabras del propio autor, “que exista la formación adecuada en el ámbito de la calidad y, de alguna manera, velar por el mantenimiento y la correcta supervisión del sistema de calidad”El objetivo de su comunicación es relatar brevemente la experiencia del Consorcio Madroño en su certificación bajo la norma ISO, la primera asumida por un consorcio de bibliotecas universitarias en nuestro país.

Online Books: determining value and quality. Jonathan Bunkell, Vicepresidente de Ventas de Libros Online de Elsevier

Presentación

El autor comienza ofreciendo una panorámica de las diferentes formas de acceso al libro online. Seguidamente repasa los factores que son importantes para los usuarios, tales como la accesibilidad, facilidad de uso, flexibilidad, etc.. y ello desde el punto de vista tanto de investigadores como de bibliotecarios. Finalmente y tras apuntar una serie de medidas tendentes a facilitar el uso de los libros online, explica las ventajas que ha supuesto la adquisición de ebook en tres bibliotecas concretas.

La comunicación se presenta en inglés y es traducida por Irina Filatova.

Taller 4. La revisión y mejora en el ciclo de calidad

Aurora Márquez y Aurora Estévez, Biblioteca UCA (20 de mayo, 17:00 a 18:00). Lugar: Módulo A - Aula 8

Presentación

En primer lugar se realiza una aproximación conceptual al esquema REDER y al Modelo EFQM. A continuación muestran la experiencia en la Biblioteca de la Universidad de Cádiz en el proceso de mejora continua, centrándose en los clientes/usuarios, y basándose principalmente en las medidas de percepción, el análisis de información recogida y las acciones de mejora.

La Biblioteca de la UCA dispone de mecanismos destinados a recabar información acerca de las necesidades y expectativas de sus grupos de interés que sirven como base de su Política y Estrategia y suponen el punto de partida de proyectos y acciones de mejora.

La Biblioteca identifica como grupos de interés a sus usuarios (segmentados en Alumnos, Alumnos de Postgrado, Egresados, Usuarios externos y Personal Docente e Investigador), plantilla y proveedores.

Los mecanismos más utilizados son encuestas de satisfacción, Buzón de Atención al Usuario (BAU, 2006), Comisiones de Biblioteca, Grupos Focales y servicio virtual de “Consulta al Bibliotecario”.

Las encuestas de satisfacción se vienen realizando desde el año académico 2003/2004. Son anuales y se dirigen a Alumnos, PDI y plantilla. En las dos primeras los usuarios evalúan los servicios que ofrecen la biblioteca, así como las instalaciones, atención del personal, etc.

Las encuestas destinadas al personal de la biblioteca tratan de obtener una imagen clara y precisa de la percepción de la plantilla sobre su situación profesional. Diseñada conjuntamente con otras universidades, la encuesta de clima laboral agrupa las preguntas en torno a los cinco agentes facilitadores del modelo de Excelencia EFQM.

Esta percepción se completa, tal como se ha mencionado, con las aportaciones realizadas a través del BAU, que funciona desde octubre de 2006 con carácter general para todos los servicios de la UCA, y el feedback recibido en las comisiones, reuniones celebradas con los integrantes de los grupos focales (Alumnos y PDI) y en el contacto directo que recibe el bibliotecario, tanto presencialmente como a través del servicio virtual de consulta.

Taller 3: Competencias profesionales: diseño de competencias profesionales: diseño de competencias técnicas y su uso

Gregorio García Reche, Biblioteca UMA, Y Mila Cascajales Rupérez, Biblioteca UALM (20 de mayo, 17:00 a 18:30). Lugar: Módulo A - Aula 6

Presentación (1ª parte)

Presentación (2ª parte)

Se comienza con un planteamiento acerca de las consideraciones generales que deben marcar el diseño de las competencias técnicas para una biblioteca. Son aspectos tales como el enfoque; la metodología, vinculada a objetivos y procesos; la vinculación de las competencias técnicas a las competencias genéricas, transversales y comunes, para formar el conjunto de competencias profesionales; el uso previsto para las mismas; y la necesidad de un plan de comunicación específico para su desarrollo. Seguidamente se hace referencia a la "obligatoriedad" de su puesta en marcha, tal como se especifica en los modelos de excelencia, la legislación y convenios sobre gestión de los recursos humanos. De manera práctica, se explica la "receta" seguida en la Biblioteca de la Universidad de Málaga para la elaboración de las competencias técnicas, con tres pasos: su definición por un grupo de mejora sobre la base principal del mapa de procesos, selección de comportamientos para los puestos tipo a través de encuesta, asignación de competencias y trámites para su aprobación.

Posteriormente se explica cómo se elaboraron las competencias de gestión de la Universidad de Almería, con dos partes claramente diferenciadas:

En una primera parte, la práctica se centra en una actividad, proceso… que se desarrolla en la biblioteca: INFORMACIÓN Y FORMACIÓN AL USUARIO

Partiendo de esta actividad/proceso, se establecen cuáles serían los comportamientos asociados a los diferentes perfiles profesionales que intervienen en la actividad. Para ello es necesario determinar: la misión, el alcance, cómo empieza, cómo termina, entradas, salidas, proveedores y clientes. El objetivo es garantizar que el proceso/actividad se desarrolle conforme a la misión que hemos establecido para ahorrarnos alguna posible “no conformidad”.

Objetivo: garantizar que el proceso/actividad se desarrolle conforme a la misión que hemos establecido y, de paso, ahorrarnos alguna “no conformidad” que otra.

En la segunda parte, de los comportamientos que se dan en el proceso/actividad analizada (Información y formación al usuario), hay comportamientos que son transversales con otros procesos/actividades que se desarrollan en la biblioteca. La autora en este caso invita a la reflexión para determinar los comportamientos transversales a otras actividades/procesos y cuáles son esas actividades.

En conclusión, se pone de manifiesto cómo enfoques y metodologías diferentes, aunque con bases similares, pueden tener como resultado un sistema de gestión de competencias igualmente válido.

Mesa de Debate "Los sistemas de gestión de la calidad en las universidades y en sus bibliotecas"

Día 20 de mayo (15:30 a 16:30 h.). Lugar: Aula Magna

Ponentes:

- Carlos Benavides Velasco, Vicerrectorado de Calidad, Planificación Estratégica y Responsabilidad Social UMA
- Fernando Quesada Pareja, Auditor Jefe de Sistemas de Gestión, Calidad, Gestión Ambiental e I+D+i, Agencia Aenor en Andalucía
- Vicent Falomir, Biblioteca UJI

Modera: Nuria Balagué, Biblioteca UAB

La gestión de la calidad está en la agenda de todas las universidades y también de sus bibliotecas las cuales a menudo han sido pioneras en el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad en sus instituciones. Núria Balague, subdirectora de las bibliotecas de la Universidad Autónoma de Barcelona ha presentado a los miembros de la mesa y ha situado el tema del debate: profundizar en las relaciones biblioteca-universidad en materia de calidad.
Las aportaciones han sido todas ellas interesantes y complementarias ya que se ha contado con el punto de vista de la institución como una globalidad, a cargo del vicerector de la Universidad de Málaga Dr.Carlos Á. Benavides Velasco, el punto de vista de la biblioteca proporcionado por el Director de la Biblioteca de la Universitat Jaume I un tercer punto de vista, el de un experto externo en temas de calidad y evaluación, Fernando Quesada , auditor de AENOR.

Se ha debatido sobre los elementos que se consideran fundamentales para una universidad cuando establece su política de calidad, el grado de implicación de los diferentes colectivos de la universidad, el encaje del sistema de gestión de la biblioteca en el planteamiento global de la calidad de una universidad, las sinergias que se generan entre la biblioteca, el ámbito académico y otros servicios, y los problemas que pueden aparecer en la cadena cliente-proveedor interno. También se ha valorado positivamente la coexistencia de diversos enfoques (EFQM, ISO 9001) en la misma institución.

Comunicaciones D

Grupo de comunicaciones D ( 20 de mayo, 13:30 a 14:00 h.). Lugar: Sala de Grados. Modera: Mª Goretti Misas Gento, Biblioteca de la Universidad de Málaga

Un compromiso de servicio común: la carta de servicios de la biblioteca y del servicio de informática de la Universitat Pompeu Fabra. Montserrat Espinós, Directora de la Biblioteca de la UPF, y Joan Alós, Servicio de Informática de la UPF.

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Presentación

Los autores exponen el resultado de un trabajo elaborado por un grupo de profesionales, todos de la UPF, sobre la Carta de Servicios que han desarrollado de forma conjunta el Servicio de Biblioteca y el Servicio de Informàtica, dentro del contexto de convergencia de prestación de servicios bibliotecarios, informáticos y audiovisuales de apoyo a la docencia, aprendizaje e investigación que se está llevando a cabo en la UPF.

Gestión de encuestas de satisfacción con los servicios de la Universidad de Burgos on–line (GESSOL). Pablo Arranz Val, Director de la Unidad Técnica de Calidad de la Universidad de Burgos y profesor del Departamento de Economía Aplicada de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

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Presentación

El autor expone un trabajo elaborado por un equipo de profesionales de la Universidad de Burgos sobre la utilización de cuestionarios on-line para la realización de encuestas de satisfacción con los servicios de la Universidad de Burgos. Destaca las ventajas de la utilización de este tipo de herramientas, por su amplia difusión, bajo coste y comodidad para el encuestado. Para ello han desarrollado una aplicación informática capaz de gestionar cada una de las etapas del proceso (envío de avisos por correo-e, definición, edición y publicación de cuestionarios, su cumplimentación, recogida de datos, tratamiento y exportación de datos, generación de informes así como la comparación de resultados entre los distintos servicios). Y todo ello enmarcado dentro del compromiso adquirido por la Universidad de Burgos con la mejora continua.

Comunicaciones C

Grupo de comunicaciones C (20 de mayo, 13:30 a 14:00). Lugar: Aula Magna. Modera: Mª Trinidad Ruiz Martín, Biblioteca de la Universidad de Málaga.

La gestión de la calidad en las Universidades Andaluzas: requisitos del complemento de productividad para la mejora y la calidad de los servicios y su aplicación en la Biblioteca de la Universidad de Almería. Encarnación Fuentes, Directora de la Biblioteca Nicolás Salmerón de la Universidad de Almería.

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Presentación

La presente comunicación se presenta como una reflexión sobre el momento en que se encuentra la gestión universitaria en la actualidad y más concretamente la gestión universitaria andaluza. En la actualidad, se exige que la organización administrativa de las universidades recaiga sobre la base de los procesos y no de unidades funcionales, que se analice lo que estamos haciendo y se evalúen los resultados.

La Biblioteca de la Universidad de Almería ha determinado que la identificación de los procesos y de cada uno de los procedimientos asociados a los mismos, así como la definición de competencias y comportamientos constituye la base sobre la que se asientan tanto las actividades como la estructura organizativa de este Servicio.

Actividades del Grupo de Perfiles Profesionales del Consejo de Cooperación Bibliotecaria. Tomás Bustamante Rodríguez, Biblioteca de la Universidad de Málaga.

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Presentación

El Consejo de Cooperación Bibliotecaria crea el Grupo de Trabajo de Perfiles Profesionales persiguiendo los siguientes objetivos:

A-Desarrollo y estudio del Euro-Referencial para establecer un catálogo de competencias genérico y específico que nos permita entre otras cosas:

- Establecimiento de competencias.
- Definición de perfiles.
- Identificación de necesidades de formación continua.

(En esta fase se encuentra el GT15 trabajando)

B-Establecimiento de un plan de formación continua.
C-Desarrollo de un plan de intercambio de profesionales en el ámbito estatal.
D-Propuesta de un código deontológico profesional.

Taller 2. El proceso de evaluación EFQM como instrumento de mejora continua y reconocimiento en las bibliotecas

Isabel Rico y Carlos Calvo, Biblioteca de la UEM (20 de mayo, 12:00 a 13:30). Lugar: Módulo A - Aula 8

Presentación

La prestación de un servicio óptimo de Biblioteca en las universidades es considerado un factor esencial de calidad en el nuevo sistema universitario del Espacio Europeo de Educación Superior (EEES). Este nuevo entorno nos exige nuevos retos, nuevas aptitudes que definan los nuevos roles de la Biblioteca y sus profesionales. La Biblioteca se confirma como un eje de colaboración con la docencia, y acompañará a los estudiantes en el proceso de formación desde sus inicios.

En este nuevo escenario la Biblioteca (CRAI) se consolida como servicio estratégico y por este motivo la Universidad debe apostar por apoyar e impulsar los procesos encaminados a conseguir la Excelencia en su gestión, avanzando en la mejora continua y ofreciendo un servicio de Calidad. El modelo EFQM puede ser el billete para este viaje hacia la Excelencia, con una mentalidad de continuidad en el tiempo, ya que incorporando a la gestión de la Biblioteca el ciclo de “evaluación-planes de acción” de manera repetida, conseguiremos alcanzar una mejora verdadera y sostenida.

Taller 1. Indicadores de percepción y rendimiento referidos al personal

Ana Rivas García-Soto, Unidad de Calidad de la UNED (20 de mayo, 12 a 13:30 h.). Lugar: Módulo A - Aula 6

En un principio se abordan conceptos fundamentales de la excelencia y se realiza una introducción al Modelo de Excelencia Europeo (EFQM). Concretamente se tratan los criterios 3 y 7 dedicados a las Personas, se explica cómo elaborar indicadores y se da paso al taller práctico, donde se muestra a los asistente cómo definir indicadores de los servicios de biblioteca: Personas.

Comunicaciones B

Grupo de Comunicaciones B (11:15 a 12:00). Lugar: Sala de Grados. Modera: Mª Dolores Acosta Mira.

El trabajo en grupo en el desarrollo del Plan de Mejora de la Biblioteca de la Universidad de Zaragoza. Cristina Seguí y Elena Escar, Biblioteca de la Universidad de Zaragoza. Comité de Calidad

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Presentación

Las autoras han destacado que en cualquier sistema de gestión de calidad la participación del personal es un aspecto clave que en gran medida se ha incorporado a los grupos de mejora.
En la comunicación que presentan se ha preferido utilizar la terminología de “grupo de trabajo” en lugar de grupos de mejora o círculos de calidad en base a que su función sobrepasa la de perfeccionar un proceso.

La utilización de los “grupos de trabajo” ha servido para llevar a cabo un importante número de las acciones del Plan de Mejora 2006-2008, que han sido gestionadas y coordinadas por el Comité de Calidad de la BUZ.

Para su consecución se marcaron dos líneas de actuación:

- Diseño y funcionamiento de una base de datos para controlar la actividad de los grupos de trabajo que permitiera recoger toda la información que generaban
- Procedimientos que regularan su funcionamiento, dotándolos de autonomía en el trabajo y en la toma de decisiones

Una vez cerrado el Plan de Mejora el balance indica la aportación de numerosas ventajas:

- Motivación del personal
- Necesidad de crear nuevos mecanismos para la coordinación de los procesos clave de la BUZ
- Concienciación en la idea de biblioteca como servicio único
- Aplicación de técnicas y herramientas de gestión de calidad en el trabajo diario
- Instaurar un sistema interno de gestión del conocimiento

Se demuestra así que el trabajo en grupo y el liderazgo compartido aportan más flexibilidad, agilidad de análisis y creatividad en la toma de decisiones, elementos fundamentales en los cambios de papel que asume la biblioteca en el Espacio Europeo de Enseñanza Superior.

Estudio comparativo de la calidad de la información ofrecida sobre los servicios en las webs de lasbibliotecas virtuales de universidades a distancia. Laia Castell Padilla, Biblioteca del Centro La Modelo de Barcelona, y Gerard Pagès i Camps, Explotación y análisis de la colección y los servicios, Biblioteca Virtual de la Universitat Oberta de Catalunya

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Se expone el resultado de un estudio comparativo sobre la comunicación web de los servicios de las bibliotecas virtuales universitarias en una selección de universidades a distancia, entre ellas la UNED, la UOC y la Open University. En el estudio se observan las diferencias cualitativas de diferentes aspectos como la organización, la accesibilidad, los formatos, la redacción, la utilidad y la presentación de la información sobre servicios ofrecidos en la web a los usuarios de universidades y/o bibliotecas que han realizado el proceso de gestión de calidad o han confeccionado la carta de servicios frente a las que no lo han realizado. La conclusión es que aquellas universidades y bibliotecas que no muestran ningún tipo de proceso de calidad en su institución son las que olvidan elementos esenciales y datos en la descripción de oferta de servicios.

Se exponen recomendaciones extensibles a cualquier biblioteca universitaria que ofrezca información en línea sobre sus servicios en base a la elaboración de fichas que recogen diversos aspectos a observar en cada una de las bibliotecas seleccionadas, valorando, cada uno de estos aspectos, como: desaconsejable, recomendable y excelente. El resultado es un informe que muestra todas las recomendaciones para cada uno de los elementos.

Esta comunicación toma como punto de partida un trabajo anterior realizado durante el curso del 2009 en la Licenciatura en Documentación en la Facultat de Biblioteconomia Documentació de laUniversitat de Barcelona para la asignatura de Gestió de la Qualitat.

ISOTools. Herramienta para la gestión de la calidad y excelencia enbibliotecas. Caso práctico, Marta Cobos.

Presentación

Caso práctico sobre ISOTools, herramienta basada en las normas de gestión que ofrece un conjunto de soluciones específicas destinadas a la mejora continua y la excelencia aplicables a entidades públicas y universidades.

Ante estos retos y obligaciones las bibliotecas universitarias deben contar con herramientas que les faciliten el diseño, la implantación y el seguimiento de estos objetivos. ISOTools se presenta como la solución que integra estos modelos normativos bajo el enfoque de la mejora continua y la excelencia presentando soluciones para:

· Planificación estratégica
· Gestión de procesos
· Sistemas normalizados
· Sistemas de garantías interna de calidad. AUDIT
· Excelencia

Para ello ISOTools incorpora las siguientes funcionalidades:

. Automatización de los Procesos
. Gestión centralizada de Indicadores
. Despliegue y control documental
. Mejora de la comunicación
. Optimización de los recursos
. Ayuda al desarrollo de la Estrategia

Comunicaciones A

Grupo de comunicaciones A (20 de mayo, 11:15 a 12 h.). Lugar: Aula Magna. Modera: Joaquina Gomariz López, Biblioteca de la Universidad de Málaga

Presentación de la Línea 3 de Calidad de Rebiun. Gregorio García Reche, Coordinador de Bibliotecas de Área de la Universidad de Málaga.

Presentación

Se muestra la importancia que tiene para REBIUN la cooperación como base para la mejora de la calidad de las bibliotecas y, en consecuencia, del sistema universitario. Se indica el planteamiento estratégico de la Red en cuanto a este asunto, y la repercusión que ha tenido la definición de una Línea específica en su II Plan Estratégico.

Se destaca especialmente de qué manera puede Rebiun jugar un papel importante como foro para compartir experiencias, debatir sobre asuntos de calidad y potenciar las relaciones entre las bibliotecas y con las organizaciones responsables de este asunto; también, que es el ámbito idóneo para el benchmarking, para la comparativa de indicadores tanto de rendimiento, como de percepción, aspecto éste último en el que está todo por hacer.

Aplicación del Sistema de Garantía Interna de Calidad en la UC3M de Madrid. Isabel Quintana Martínez , de la Subdirección del Servicio de Programación y Evaluación de la Universidad Carlos III de Madrid

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Presentación

La autora presenta el desarrollo del Sistema de Garantía Interna de la Calidad (SIGC) del programa AUDIT de Aneca en la UC3M. Para generar la estructura principal del modelo, definir los agentes implicados y promover el diagramado de los procesos de Nivel 1 se crea un grupo trabajo compuesto por la Dirección y responsables de calidad de los Centros, Departamentos y Servicios con el soporte de la Unidad Técnica de Calidad (UTC). Se analiza la Directriz 4, donde se encuentran los procesos del Servicio de Biblioteca que se definieron como “Procesos de gestión de recursos bibliográficos y de información” que forman el núcleo en el que se integran tanto los aspectos referidos a la colección como a los servicios.


Biblioteca Complutense de Madrid: Evaluando cargas de trabajo para la mejora del servicio público. Javier García García, José A. Berbes Cardos y Javier Jimeno Perelló, Servicio de Coordinación de Innovación y Calidad de la Biblioteca de la Universidad Complutense.

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Presentación

José A. Magán Wall, en nombre de los autores, expone un estudio sobre la evaluación de cargas de trabajo del personal de la Biblioteca, realizado por el equipo de calidad de la Biblioteca de la Universidad Complutense. Este estudio utilizó el concepto de PETC (Personal Equivalente a Tiempo Completo), permitiendo conocer el desempeño por servicios y procesos en función del número de trabajadores y cargas de trabajo.